По итогам восьми месяцев текущего года в России индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score) опустился до минимального значения за пять лет.
Соответствующее исследование было проведено аналитическим центом НАФИ, передает РБК. Оно показало, что индекс NPS в начале текущего года составлял 5 пунктов, а к концу лета был на уровне 1,3 пункта. В 2016 году он составлял 43 пункта.
Так, 35,4% россиян сообщили, что они недовольны своим банком и не намерены рекомендовать его другим людям, а также могут и для себя искать альтернативу. В начале текущего года такого мнения были 34% участников опроса.
Примерно 36,7% респондентов довольны своим банком, в январе 2020 года об это сообщали 39%. Удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим 27,9% респондентов, а на начало текущего года таких было 27%.
Комментируя ситуацию со снижением уровня лояльности к банкам, эксперты отмечают, что это могло стать следствием улучшения финансовой грамотности клиентов и активной распродажей банками своих услуг, что нравится далеко не всем потребителям.
Респонденты отмечают, что для них важно не только то, какие продукты предлагает банк, но и качество обслуживания. А вот на наличие в банках новых технологий, онлайн-каналов и широкой сети клиенты обращают зачастую внимания меньше.
